어째서 스타벅스만 잘 되는 것일까?

어째서 스타벅스만 잘 되는 것일까?

 

아시나요? 스타벅스가 사이렌을 로고로 선택한 이유는 그녀가 아름다운 노랫소리로 지나가는 선원들을 유혹했던 것처럼 많은 사람들을 스타벅스에 홀리게 만들겠다는 의도였다고 합니다.

하워드 슐츠의 바람대로 돌아가는 듯합니다. 곳곳에 위치한 스타벅스는 연일 만원사례입니다. 더군다나 이런 코로나 위기로 제한하는 와중에도 그 열기는 그칠 줄을 모르고 있습니다.

스세권에 사시나요?

 

부동산 시장(real estate market)에서 통하는, 시쳇말(buzzword)로 ‘스세권’이라는 것이 있습니다. 반경 500m 이내에 지하철역(subway station)이 있다는 ‘역세권(area adjacent to a station)’에 빗대 가까운 곳에 스타벅스 매장이 있는 지역을 가리킵니다.

스세권 아파트는 프리미엄이 붙을 정도로 이제 스타벅스는 단순한 커피 체인점이 아니라 막대한 영향력을 행사하는(exercise powerful influence) 집단이 되었습니다.

스타벅스의 감각적인 인테리어 

 

스타벅스에 가면 우리는 공부하는 학생부터 업무 미팅 중인 30~40대 직장인들까지 다양한 연령대의 손님이 각자 일과 여가에 몰두하는 모습을 쉽게 볼 수 있습니다.

 

이런 모습은 전국 어느 스타벅스를 가도 비슷한 풍경인데요. 다양한 연령대의 손님들이 있지만, 공부 또는 일을 하는 ‘카공족’이 압도적으로 많은 자리를 차지하고 있습니다. 잔잔한 스타벅스 배경음악을 들으면서 공부하면 집중이 더 잘 되는 것 같다며 많은 분들이 근처 스타벅스를 찾고 있습니다.

왜 스타벅스만 잘 될까?

 

커피 전문점이 매년 늘어나는 데도 스타벅스에 하루 평균 50만명씩 손님이 몰리는 이유는 무엇일까. 스타벅스가 국내 최초로 커피만 마시는 곳이 아니라 아니라 편하게 즐길 수 있는 ‘제3의 공간’을 제공했기 때문이라고 업계 관계자들은 분석합니다. 하워드 슐츠 스타벅스 창업주도 스타벅스의 성공 비결로 "커피와 함께 경험과 공간을 파는 게 주효했다"라고 말했을 정도입니다.

 

스타벅스는 매장의 의자, 테이블, 조명, 향, 음악 등 하나하나 신경 써서 배치합니다. 따뜻한 느낌의 목제 가구, 은은한 조명, 잔잔한 배경음악 등은 스타벅스를 방문하고 싶은 공간으로 연출하기 위한 공간 마케팅의 일환이죠.

 

차별화된 인테리어

 

먼저 스타벅스는 매장에서 오래 자리를 지키는 손님을 수용하는 전략을 펼쳤습니다. 일반적으로 커피 전문점이나 식당은 회전율이 높아야 매출이 증가하기 때문에 몇 시간씩 한자리에 앉아있는 고객은 기피 대상입니다만 스타벅스는 브랜드의 친근감과 접근성을 높이기 위해 역으로 손님이 오래 머무를 수 있는 환경부터 마련했던 것이죠.

 

2010년 KT(030200)와 계약을 맺고 국내 커피 전문점 최초로 매장 내 무료 와이파이 서비스를 도입했으며, 노트북을 가져오는 고객을 위해 매장 곳곳에 콘센트도 마련해 누구나 불편함 없이 공부하거나 일할 수 있도록 하였습니다. 지난 20년 사이 스타벅스에서 공부하는 ‘카공족(카페에서 공부하는 사람들)’이 확산되면서 스타벅스가 지금의 문화공간으로 거듭날 수 있었습니다.

 

그러나 스타벅스 매장 내 좌석이 2012년을 기점으로 서서히 불편해졌는데 이 부분은 마냥 머물러 있는 손님들을 더 이상 수용하기는 힘들었던 모야입니다. 경제전문지 포브스는 "스타벅스가 매장 회전율을 높이기 위해 의도적으로 매장 인테리어를 바꾼 것으로 보인다"라고 분석했습니다.

 

편안한 음악

 

스타벅스에서는 시간대별로 다른 음악이 흘러나옵니다. 아침에는 경쾌한 팝이나 보사노바가, 저녁에는 클래식 음악이 나오는 식인데 커피를 주문하는 고객의 기분을 띄워주거나 차분하게 해주기 위한 일종의 심리적 장치입니다.

 

음악이 매장 경험을 극대화한다고 보고, 일찍이 음악에 투자했던 이유 때문입니다. 지난 1999년 스타벅스는 캘리포니아 소재 음반 가게 ‘히어 뮤직’을 인수해 음반사를 설립하고 스타벅스 매장용 음악이 담긴 CD를 제작했습니다. 대중적이지 않지만 듣기 좋은 음원으로 구성된 스타벅스 배경음악을 찾는 손님을 위해 매장에서 CD를 판매했으나 2015년 CD 판매를 중단하고 이제는 음원 스트리밍 서비스 스포티파이(Spotify)와 손잡고 매장용 음원을 제공받기 있습니다.

 

스타벅스 매장마다 흘러나오는 잔잔한 배경음악은 본사 음악팀이 직접 심혈을 기울여 선정하고 평소 라디오, 블로그, 영화, 스포티파이 등을 통해 새로운 음악을 발굴하는 ‘음악 애호가’들로 구성된 음악팀을 운영할 정도입니다. 이들은 시간대와 계절별로 매장에서 듣기 좋은 음원이 담긴 재생목록을 만들고 팝, 재즈, 클래식 등 다양한 장르의 음원을 골고루 배치하는 일을 합니다.

이제 스타벅스는 카공족들이 성지가 되었다. 

 

스타벅스에서 들리는 배경음악은 매장에서 들리는 말소리와 비슷한 음량으로 너무 시끄럽지도, 조용하지도 않아 카공족이 일이나 공부에 집중하기 좋다고 업계 관계자들은 분석하고 있습니다. 실제 미 일리노이대 연구팀은 지난 2012년 "어느 정도 소음이 있는 환경에서 일할 때 집중력과 창의력이 높아진다"는 내용의 연구를 발표했는데요 이상적인 소음을 70데시벨로, 이는 커피숍에서 잔잔하게 들리는 말소리 정도의 음량이라고 합니다.

 

스타벅스는 우리의 삶에 가까운 곳에서 혁신을 찾아낸 것 같습니다. 그것은 아마도 고객의 관점에서 필요한 부분에 집중을 한 결과라고 생각됩니다. 커피숍을 음료를 파는 비즈니스가 아닌 공간을 창출하고 편안한 음악을 듣고 여가를 즐길 수 있는 휴식공간으로서의 접근을 통해 모두가 찾고 싶은 장소로 만든 것이 주요했다고 생각합니다.

혁신은 멀리 있지 않습니다.

 

고객의 불편에서 시작하는 것이 그 첫걸음이 아닐까 싶습니다.