고객도 지켜야 할 선이 있다

토끼캐릭터 장식 안 만들어줬다고 김밥집에 별점 테러한 고객

고객은 왕이라는 말이 있습니다. 이 말은 맞는 말일까요? 적어도 개인 사업이나 가게를 운영하는 사람 입장에서는 마음에 넣고 새겨야 할 교과서적인 말이라고 생각됩니다. 그렇다면 고객의 말은 무조건 옳고 따라야 하는 것일까? 이 질문에는 선뜻 답하기 힘든게 사실입니다.

한 어머니로 보이는 분이 김밥 가게에서 자기가 요구한 토끼 모양의 캐릭터장식을 만들어 주지 않았다고  별점테러와 함께 엄청난 컴플레인을 한 것이 인터넷상의 화제가 되고 있습니다.

물론 고객 입장에서 자신의 요구가 받아들여지지 않아서 화가 나는 부분은 충분히 이해할 수 있습니다. 하지만 작성자의 의견에는 일부 공감되지 않는 부분도 있습니다. 당연히 고객의 말을 경청하고 고객의 요구사항을 들어 주어야 하는 것이 사업자의 일종의 의무라고 착각하시는 것 같습니다. 아마도 자유시장 경쟁구도에서 고객의 요구를 얼마만큼 수용 하느냐에 따라서 고객들의 판단이 달라지기 때문일 것입니다. 하지만 이 부분은 엄연이 선택 사항이라는 것을 인정해야 합니다. 고객의 요구에 취사 선택할 수 있다는 것이죠. 자신이 고객이 요구한 부분을 들어 준다면 그만큼 고객들의 선호도도 커질 것이고 또한 만족도도 올라가면서 자신의 사업 역시 확장될 수 있겠죠. 하지만 그렇다고 해서 고객의 의견은 무조건 따라야 한다는 강제사항은 아니라는 것을 분명히 알아야 합니다. 또한 요구사항을 들어주고 그에 상응하는 서비스 요금을 청구할 수 도 있습니다. 그러나 글을 읽어 보면 그런 서비스의 대가를 지불할 의도는 전혀 없어 보입니다. 지금 인터넷에서 회자되고 있는 이 어머니의 컴플레인은 그런 부분이 빠져 있기 때문에 공감 되지 않는 것 같습니다. 과연 그분의 글을 읽고 업주가 잘못했다고 생각하는 사람들이 몇이나 될런지 궁금합니다. 한편으로 작성자께서 본인 의견에 대해서 조근조근 설명을 하시고, 그 부분에 대한 아쉬움을 토로하는 글이 되었다면 분명 사업주 역시 미안함을 느꼈을지 모릅니다. 하지만 자신의 무리한 요구가 당연하다는듯 작성한 코멘트는 사업주뿐만 아니라 보는 누리꾼 역시 공감하지 못하는게 당연한 것 같습니다.

객관적으로 고객의 말은 왕의 말처럼 받드는 것이 사업주로서 해야 할 기본 소양은 맞습니다. 하지만 무리한 요구를 강요하는 것 역시 고객으로서 해서는 안되는 점이라는 것을 분명히 알았으면 합니다. 자신의 요구를 수용할 수 있는 사업주에게 좀 더 좋은 평은 줄 수 있을지 모르지만 그렇다 하더라도 자신의 요구가 받아들이지 않았다해서 그 부분을 이런 식으로 대응하는 것은 고객의 자질로서도 부족한 것이 아닌가 하는 생각입니다.